做好家居市場(chǎng),需從5大環(huán)節(jié)發(fā)力!
分類 : 新聞中心 點(diǎn)擊次數(shù) : 關(guān)鍵詞 : 發(fā)布日期 : 2018-10-24
盡管定制廠家或者行業(yè)巨頭投入大量的人力物力,從目前來看,大家都沒有取得什么實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展。定制家居產(chǎn)品體積大、重量大、種類多、專業(yè)化非標(biāo)化等特殊性質(zhì),在僅剩的一公里(物流運(yùn)輸和上門安裝)存在的這個(gè)難題,依然沒有被攻克,這個(gè)環(huán)節(jié)的效果不理想,質(zhì)量和效率依然不高,客戶滿意度依舊很低,讓不少消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)上下單大型家具望而卻步。
真要做好家居后市場(chǎng)的“僅剩的一公里”,黃貓板材認(rèn)為需要苦練基本功,從以下幾個(gè)點(diǎn)發(fā)力:
1.形成獨(dú)有的服務(wù)閉環(huán),提升用戶滿意度,降低成本。
服務(wù)是品牌推廣的不二法門,可以自建也可以與第三方共建一個(gè)完善的配送服務(wù)體系和一支專業(yè)技術(shù)過硬的安裝服務(wù)團(tuán)隊(duì),完成送貨上門,安裝重組,售后配送的一條龍服務(wù)。尤其是提高一次性安裝成功率,足以形成核心競(jìng)爭(zhēng)壁壘。
2.打造IT信息化生態(tài)。對(duì)貨,場(chǎng),人進(jìn)行嚴(yán)格的管控。
若要提升效率,離不開信息化的支持,需要一套專屬的IT系統(tǒng),對(duì)貨,場(chǎng),人進(jìn)行管控,通過大數(shù)據(jù)分析,哪些點(diǎn)做的好,哪些點(diǎn)有待改進(jìn)。比如通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),發(fā)現(xiàn)每次安裝某一款門板都有問題,那么可以追究其根本原因,是生產(chǎn)出錯(cuò),設(shè)計(jì)出錯(cuò),量尺出錯(cuò),還是安裝規(guī)范不對(duì)等等。另外可以對(duì)物品出庫,入庫的管控,運(yùn)輸?shù)墓芸?,客戶僅僅通過手機(jī)端能清晰的知道,我的訂單在哪里了,現(xiàn)在是在生產(chǎn)環(huán)節(jié),入庫環(huán)節(jié)還是在運(yùn)輸環(huán)節(jié),甚至在安裝的哪一個(gè)環(huán)節(jié),可以一目了然。
另外,術(shù)業(yè)有專攻,通過大數(shù)據(jù)分析,可以對(duì)每個(gè)安裝師傅打上標(biāo)簽,他擅長(zhǎng)安裝什么就委派對(duì)應(yīng)的安裝任務(wù),比如安裝衣柜的師傅就專門安裝衣柜,熟悉實(shí)木結(jié)構(gòu)的就專門安裝實(shí)木。
3.優(yōu)化售后服務(wù)短板,回訪環(huán)節(jié)必不可少。
京東不光賣品質(zhì),更是將服務(wù)做到完美。京東的售后環(huán)節(jié)讓客戶非常舒服,自發(fā)形成二次購買和口碑傳播,尤其是出現(xiàn)問題迅速解決,毫無后顧之憂。在家居的售后方面,也是一直飽受詬病,客戶往往投訴無門,即使投訴了也是石沉大海。建議自建或者和第三方合作組建售后團(tuán)隊(duì),不定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪或者上門免費(fèi)維修服務(wù),甚至可以采取以舊換新的一些優(yōu)惠政策。
4.物流,安裝,售后服務(wù)當(dāng)?shù)鼗?/span>
當(dāng)?shù)鼗x不開經(jīng)銷商這個(gè)角色,廠家做好品控和品牌宣傳,經(jīng)銷商在當(dāng)?shù)赜眯淖龊梅?wù)。正如左右手家裝創(chuàng)始人盧建華先生提出的:定制家居經(jīng)銷商三架馬車:產(chǎn)品品質(zhì)、設(shè)計(jì)和安裝服務(wù);定制家居安裝服務(wù)三大要素:專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、品牌力;定制家居經(jīng)銷商第 一競(jìng)爭(zhēng)力:安裝、安裝還是安裝。
所以當(dāng)配送和安裝服務(wù)當(dāng)?shù)鼗?,?jīng)銷商的競(jìng)爭(zhēng)力就是精細(xì)化運(yùn)營(yíng)服務(wù),建立預(yù)約量尺、墻壁保護(hù)、地板保護(hù)、安裝規(guī)范、售后回訪等一整套的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程。
5.建立規(guī)范,打造標(biāo)準(zhǔn)
以前施工也是很亂七八糟,2015年興起的互聯(lián)網(wǎng)家裝公司將施工環(huán)節(jié)分成了四十多個(gè)節(jié)點(diǎn),標(biāo)準(zhǔn)施工,每一個(gè)節(jié)點(diǎn)都要驗(yàn)收,取得的效果顯著。